Trae causa de: – Yaiza, cinco horas de retraso. Cinco. Los niños tirados en el suelo, el del mostrador ha desaparecido y aquí nadie da ni agua.
El audio me llegó este lunes desde un aeropuerto y con ese tono entre resignado y homicida que solo dan las vacaciones torcidas.
– Guarda la tarjeta de embarque y todos los tickets. Es una respuesta muy de abogada, lo sé. Pero también es la correcta.
El Reglamento (CE) 261/2004 protege, con carácter general, a los pasajeros de los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea. También se aplica a los que llegan desde fuera cuando el vuelo está operado por una compañía europea.
La norma es la misma norma para Ryanair que para Iberia.
No depende de lo que pagaste por el billete ni desaparece porque la compañía haya escondido tus derechos detrás de un formulario particularmente antipático.
Si llegas a tu destino final con tres horas o más de retraso, puedes tener derecho a una compensación de 250 euros en los vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y en los demás de entre 1.500 y 3.500; y 600 euros en los restantes.
En los trayectos entre Canarias y la Península habrá que comprobar la distancia concreta, porque las matemáticas tienen la desagradable costumbre de no adaptarse a nuestras necesidades.
La hora que importa es la de llegada al destino final, no solo la de despegue.
Y hablamos de una compensación, no de la devolución del billete: se indemniza el retraso sufrido, no se deshace el viaje como si nunca hubiera ocurrido.
Y mientras esperas, también tienes derechos. Dependiendo de la distancia del vuelo, la obligación de asistencia comienza cuando el retraso previsto en la salida alcanza las dos, tres o cuatro horas. La compañía debe proporcionar comida y bebida suficientes para el tiempo de espera y, si hay que pasar la noche, alojamiento y transporte hasta el hotel.
Que no te den ni agua no es una pequeña incomodidad inevitable de viajar en verano. Es un incumplimiento. Si la compañía no ofrece asistencia y tienes que pagar comida, transporte o alojamiento, conserva los justificantes. Conviene, eso sí, que los gastos sean razonables. El Reglamento protege a los pasajeros, pero difícilmente convertirá cinco horas de retraso en una invitación a cenar marisco.
Además, si el retraso alcanza las cinco horas y el viaje ya no tiene sentido, puedes decidir no volar y solicitar el reembolso del billete. Cuando corresponda, también tendrás derecho a regresar al punto de partida. Ahora bien, si optas por el reembolso y no viajas, no podrás reclamar después la compensación por haber llegado tarde al destino, fundamentalmente porque no habrás llegado.
La mala noticia —siempre hay alguna— es que la compensación económica no procede cuando la compañía demuestra que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado adoptando todas las medidas razonables. Aquí pueden entrar determinadas condiciones meteorológicas graves, el cierre del espacio aéreo o algunos acontecimientos realmente ajenos a la actividad de la aerolínea.
Lo que no basta es responder «problemas operativos» y esperar que nadie haga más preguntas. Las averías técnicas ordinarias no son automáticamente extraordinarias. Mantener y revisar los aviones forma parte del funcionamiento normal de una compañía aérea. Los aviones no aparecen cada mañana recién estrenados, aunque algunas explicaciones parezcan partir de esa idea.
Para reclamar, primero hay que dirigirse por escrito a la aerolínea, indicando el vuelo, la fecha, el retraso y lo que se solicita. Conviene mencionar expresamente el Reglamento 261/2004 y adjuntar la reserva, la tarjeta de embarque, las comunicaciones recibidas y las facturas de los gastos.
Si la compañía no responde en el plazo de un mes o la respuesta no es satisfactoria, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. La reclamación ante AESA es gratuita y no requiere abogado.
Sí, lo estoy diciendo yo, que soy abogada.
Para los incidentes ocurridos desde el 2 de junio de 2023, la decisión de AESA es vinculante para la compañía aérea. Antes de acudir a la Agencia es obligatorio haber reclamado a la aerolínea y conservar el justificante.
Y una última cosa, porque circula bastante confusión.
Quizá hayas leído que la Unión Europea iba a subir el umbral de tres horas a cuatro o seis. La reforma finalmente aprobada mantiene las tres horas y las compensaciones de 250, 400 y 600 euros. Y, en cualquier caso, no empieza a aplicarse hasta 2027: tu vuelo de esta semana se rige por el reglamento actual, que es el que te he contado aquí.
Así que mi amiga guardó la tarjeta de embarque, los mensajes de la compañía y los tickets de lo que tuvo que comprar para los niños.
Ahora tiene que reclamar. Y tiene tiempo, pero no infinito: la reclamación ante AESA debe presentarse dentro del año siguiente a haber reclamado a la aerolínea.
El retraso puede ser inevitable. Que te dejen sin información, sin asistencia y sin pedir lo que te corresponde, no.
Como siempre: información general, no dictamen.
¿Y a ti? ¿Te has quedado alguna vez cinco horas en una puerta de embarque sin que nadie te explicara nada, y lo dejaste pasar? Os leo.
Y si te está pasando ahora mismo —o te pasó hace poco y guardaste los tickets por instinto—, escríbeme y lo vemos. Muchas veces no hace falta más que ordenar lo que ya tienes.